Por que o WhatsApp virou o queridinho das marcas (e dos consumidores)?

O consumidor atual quer resolver tudo em um só lugar, com poucos toques e em tempo real

tibauemacao.

Agosto 16, 2025 - 12:30

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Por que o WhatsApp virou o queridinho das marcas (e dos consumidores)?

O WhatsApp ultrapassou a barreira da comunicação pessoal para se firmar como um dos principais canais de marketing e atendimento no Brasil. Hoje, é o canal de comunicação mais acessado pelos brasileiros e está presente em 99% dos smartphones e faz parte do dia a dia de todas as gerações.

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Ele não é apenas um aplicativo: é uma janela de oportunidade. E a pergunta que fica não é mais se sua empresa deve usá-lo, mas como vai usá-lo de forma estratégica, escalável e humana.

Dados do CX Trends 2025, relatório da Octadesk em parceria com o Opinion Box, mostram que 30% dos consumidores já realizam compras pelo aplicativo, e 33% o preferem para o pós-venda, superando canais tradicionais como e-mail e telefone.

Esses números não são apenas estatísticas, mas indicam uma mudança profunda no comportamento do consumidor e na dinâmica das relações entre marcas e clientes.

Durante anos, o marketing digital seguiu um caminho previsível: atrair pelas redes sociais, converter pelo site, nutrir pelo e-mail e, com sorte, manter o relacionamento por algum canal de suporte. Mas o jogo virou. O consumidor atual quer resolver tudo em um só lugar, com poucos toques e em tempo real.

Ele não quer mais ser redirecionado entre canais nem ficar esperando horas por um e-mail que talvez nem chegue. Ele quer agilidade, personalização e conveniência. E é exatamente isso que o WhatsApp oferece.

A grande virada está no fato de que o WhatsApp não é mais apenas um canal de atendimento: é um canal de aquisição, relacionamento e fidelização. O funil de vendas tradicional foi encurtado. Agora, o consumidor vê um anúncio no Instagram, clica no botão “Enviar mensagem”, recebe um atendimento automatizado no WhatsApp e conclui a compra sem sair do aplicativo.

Tudo isso em poucos minutos. O que antes levava dias ou semanas agora pode ser resolvido em uma conversa. E essa conversa, se bem estruturada, pode ser escalada para milhares de pessoas ao mesmo tempo.

Com a chegada das APIs de mensageria e das campanhas Click to WhatsApp, o canal se tornou uma ferramenta estratégica de marketing de performance. Empresas de todos os portes passaram a integrar o WhatsApp aos seus CRMs e ferramentas de automação, criando fluxos personalizados que respeitam o momento de cada cliente. É possível enviar cupons segmentados, recuperar carrinhos abandonados, oferecer recomendações com base em histórico de compra, colher feedbacks e realizar pesquisas de NPS.

Um case emblemático e documentado vem da campanha “WhatsCook” da Hellmann’s, realizada no Brasil em 2025. A ação permitia que os consumidores enviassem fotos dos ingredientes que tinham em casa via WhatsApp, e recebessem receitas personalizadas com maionese Hellmann’s. Em apenas uma semana, mais de 13 mil usuários participaram da campanha, que alcançou 99% de satisfação entre os participantes e teve um tempo médio de engajamento de 65 minutos por usuário. O segredo? Combinar automação com personalização e relevância.

Mas nem tudo são emojis e conversões. Usar o WhatsApp como canal de marketing exige responsabilidade. O envio de mensagens ativas só é permitido com consentimento prévio do cliente, e qualquer deslize pode custar caro: desde bloqueios até a deterioração da imagem da marca.

É preciso pensar na comunicação com estratégia, com base em dados, testando abordagens, analisando respostas e ajustando os fluxos de acordo com o comportamento do público. A diferença entre ser útil e ser invasivo é uma linha tênue e precisa ser respeitada.

Além disso, a mensageria de negócios exige um novo mindset. Não se trata mais de “disparar mensagens”, mas de iniciar conversas com potencial de gerar valor. Uma empresa que entende isso para de falar sozinha e começa a ouvir.

Descobre objeções antes que elas virem reclamações. Oferece ajuda antes que o cliente peça. Cria relacionamento antes de oferecer desconto. A nova era do marketing não é sobre gritar mais alto. É sobre escutar melhor.

Se a sua marca pudesse conversar com o cliente por um canal que tem mais de 80% de taxa média de abertura, será que ainda valeria investir tanto esforço em e-mails que mal chegam a 20%? A diferença de impacto entre os dois formatos levanta uma reflexão urgente sobre onde sua estratégia realmente está performando.

Mahara Scholz é head de receita da Octadesk.