Quando tudo parece igual, a reputação decide

Tomo a liberdade de começar este texto a partir de uma perspectiva pessoal — a de alguém que, recentemente, mudou de apartamento. Mais ainda: de cidade. Apesar da motivação positiva e da alegria pela nova fase, enfrentei uma longa (e excruciante) jornada. Falo dos inúmeros serviços, produtos e fornecedores a serem contratados, avaliados ou orçados.

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A lista é extensa — e ilustra algo cada vez mais presente no cotidiano: a convivência com mercados saturados, cheios de ofertas semelhantes. Telefonia e internet? Planos quase idênticos, com preços e promessas parecidos. Serviços financeiros?

Aplicativos, cartões e contas digitais que oferecem praticamente os mesmos recursos. E na hora de escolher uma escola para o filho? Quando se colocam os prós e contras na ponta do lápis, tudo é muito equivalente. Compras online? Aí é ainda mais evidente: diversos sites vendem o mesmo produto, muitas vezes pelo mesmo preço.

Esses são ambientes de alta competitividade, onde tudo tende à comoditização. E nem é preciso estar em mudança para perceber isso — basta trocar de carro, comprar um tênis ou escolher um desodorante.

Quando a diferenciação entre ofertas se dissolve, a decisão de compra torna-se mais complexa. E, aí, várias marcas apostam em vencer pelo preço. Mas esse caminho traz riscos: margens espremidas, percepção de valor enfraquecida, fidelidade volátil e previsibilidade financeira reduzida.

Há, no entanto, outro caminho: o da reputação. Ela funciona como um atalho de confiança. Diante de tantas opções, o consumidor escolhe aquela marca que considera mais ética, confiável e respeitável, ou que tenha lideranças com mais conhecimento e autoridade.

O mesmo vale para investidores, parceiros estratégicos e profissionais talentosos — todos preferem se vincular a marcas que gozam de um conceito positivo.

Se possuem um acúmulo de reputação, marcas bem posicionadas precisam investir menos em convencimento: já são reconhecidas e têm credibilidade consolidada.

Qualquer negócio com imagem sólida — de uma fintech a uma distribuidora de energia, passando por um escritório de advocacia ou uma universidade — enfrenta menos rotatividade de clientes, tem maior sucesso em cross-sell e upsell. E, com isso, pode manter margens mais altas — mesmo diante da concorrência com preços agressivos.

Isso acontece porque o consumidor associa valor à confiança e está disposto a pagar mais pela tranquilidade e segurança que oferecem. Já para governos, instituições e organizações públicas, a reputação positiva transmite responsabilidade e comprometimento com padrões éticos — algo decisivo para a manutenção de uma imagem positiva.

Aliás, gestores políticos em cargos eletivos também passam por um escrutínio de tempos em tempos: e é no silêncio da urna, ao escolher entre tantos concorrentes, que o eleitor leva em consideração a reputação daquela liderança e de seus mandatos.

E quando há uma crise? É nesse momento que a reputação realmente se prova um diferencial. Organizações com reputação elevada demonstram resiliência. Contam com uma espécie de “colchão de boa vontade”: recebem apoio da comunidade, da mídia e dos clientes. Conseguem reagir melhor, recuperar sua imagem com mais rapidez e narrar seus esforços de forma convincente — pois já construíram, ao longo do tempo, um terreno de confiança.

Em um mundo onde produtos se igualam e promessas se repetem, é a reputação que sustenta o valor real de uma marca. Uma vantagem competitiva que se torna um ativo estratégico — sobretudo no longo prazo. De fato, não é algo fácil. Exige consistência, recorrência e cuidado, tanto na construção como na preservação desse bem. Mesmo sendo uma jornada árdua, uma coisa é certa: quando tudo parece igual, é a reputação que leva à decisão de quem escolhe nossa marca.

Tomás Adam é sócio-diretor da Critério.